(서비스품질관리)서비스품질의중요성과특성(特性),관리
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작성일 23-01-15 17:43
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이 관점의 기본적인
가정은 품질은 보는 사람의 눈에 달렀고 최고의 품질은 결국 최대한의 고객 만족으
로 연결된다는 것이다.
일반적으로 서비스 품질은 앞서 언급한 품질에 대한 관점 중 마지막 관점에서 주
로 품질을 바라보게 된다된다. 이러한 주관적이고 소비자 지향적인 관점은 고객들의 다양한
욕구를 반영하는데 유리하다.
서브퀄에서는 고객의 서비스품질에 대한 만족도는 고객의 서비스품질에 대한 기
대…(생략(省略))
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레포트/경영경제
다.
서비스품질을 관리하는데 가장 필요한 단계는 서비스를 측정(測定) 하는 것이다. 제조 중심적인 접근은
품질을 엔지니어링적인 관점이나 제조 방법의 관점에서 파악하기 때문에 상품의 설
계와 규격에서 벗어나는 경우를 품질의 저하로 定義(정의)한다. 하지만 이 관점의 한계는
너무 객관적인 면에 치우쳐 소비자의 개인적인 취향이나 욕구 등을 설명(explanation)하는데는 무
리가 따를 수 있다
마지막 관점은 품질을 사용자의 측면에서 파악하는 것이다. 그러므로 품질의 차이는 제품의 내
용물의 차이나 속성의 차이 때문에 발생한다고 설명(explanation)한다.
우선 첫 번째 관점은 제조의 관점에서 품질을 보는 것이다. 하지만 이러한 `요구의 합
치`라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,
품질 관리를 생산과 제조시에만 국한하게 되는 단점이 존재한다. 서비스품질을 측정(測定) 하는
방법에는 여러 가지가 있는데, 그 중 가장 널리 알려지고 많이 쓰이는 방법이 `서브
퀄(SERVQUAL)`모형이다. 이 관점에서는 품질을 정밀
하고 측정(測定) 이 가능한 변수의 定義(정의) 으로 파악한다.
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(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 속성 , 관리
목차
* 서비스 품질관리
Ⅰ. 서비스 품질의 중요성
Ⅱ. 서비스 품질의 속성
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정(測定) 과 관리
1. 서비스 품질의 측정(測定)
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기초 定義(정의)
가) 갭1
나) 갭2
다) 갭3
라) 갭4
* 서비스 품질관리
서비스 품질을 보는 관점에는 여러 가지가 존재한다. 서비스품질을 높이기 위해서는 소비자가 무엇을
기대하는지를 파악하고 실제 성과를 통해 이를 만족시키는 활동이 필요하게 된다된다.
두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다. 즉 서비
스를 구체적으로 측정(測定) 하는데서 서비스품질관리는 처음 된다된다. 즉, 최고의 서비스 품질은 고객의 입장에서 고객이 원하는
바를 가장 만족시키는 것이 된다된다.
